Tag Archives: kommunikáció

Lotyogás helyett…

Published by:

A kudarcba fulladt társalgás (üzleti megbeszélés, randi, stb.) gyakori oka az, hogy arról beszélünk, ami nekünk fontos, és nem arról, ami a másik felet érdekli.

Ugyanez érvényes lehet egy üzleti levélre, vagy hirdetésre, amelyben kiemelésekkel élünk.

Nemrégiben halálosan unatkoztam egy cégvezetővel folytatott beszélgetésen, melynek során a cégvezető rendkívül hosszan és részletesen mesélt a cége történetéről, megbízhatóságáról, de alig-alig a tényleges kínálatáról, az árakról, vagy az egyéb teljesítési feltételekről.

Mivel a szolgáltatásuk fontos volt számomra, ezért türelmesen, bár kissé elgyötörten kivártam, amíg szóhoz jutok, így aztán azt is megtudtam, amire kíváncsi voltam. Az eredmény: bár üzleti kapcsolatba szeretnék kerülni vele, hiszen kedvező dolgokat mondott, egyelőre gyűjtöm az erőt ahhoz, hogy újra szóba álljak vele 🙂

 

Nézzük meg tehát, hogy miben hibázott:

– Önmagáról és a cégéről beszélt (amit a szakirodalomban nárcisztikus ömlengésnek is neveznek), ezzel lényegében menekülési reflexeket aktivált bennem,

– A lényeget hagyta elsiklani, ami bosszantó volt,

– A hosszú, és terjengős kommunikációjával nem kímélte az időmet, tehát tapintatlannak is gondolhattam,

– És végül a legrosszabb: nem kérdezett meg engem, a potenciális vásárlót arról, hogy valójában mire van szükségem, és azzal kapcsolatban mik az elvárásaim.

 

Egy sikeresebb, számomra vonzóbb tárgyalási stratégia így nézett volna ki:

– Rövid (pár perces) bemutatkozás: mióta vannak a piacon, fontosabb referenciák,

– Udvarias érdeklődés a vásárlói elképzeléseimről, elvárásaimról,

– Visszacsatolás az általam elmondottakra, a szállítási feltételek és a várható együttműködés gyakorlati részét is érintve,

– Általános és nyitott kérdés a cégemmel kapcsolatos jövőképemről. Udvariasan, hogy tolakodásnak ne tűnjön, de tényleges érdeklődéssel,

– Pozitív visszacsatolás az előbbire kifejtett gondolataimra, ezzel egyfajta személyes kapcsolatot is megalapozva.

 

Amíg az első verzió több mint egy órát vett igénybe, a második verzió harminc percben letárgyalható lett volna.

Jegyezzük meg: semmit (magunkat se) tudjuk úgy “eladni”, ha a saját fontosságunktól nem látjuk a megrendelő fontosságát 🙂

Interakció

Published by:

Virginia Satir terápiás gyakorlatában különös figyelmet szentelt az interakció kérdésének.

Ennek során kiemelten vizsgálta a következőket:

  1. Pontosan mit észlelünk?
  2. Milyen jelentést tulajdonítunk az észlelésnek?
  3. Milyen érzelmeim kapcsolódnak a jelentéshez?
  4. Milyen érzelmeim kapcsolódnak a jelentéshez kapcsolódó érzelmekhez?
  5. Milyen védekezésmódokat alkalmazok?
  6. Milyen szabályaim vannak a dolgok értelmezésére?

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy mondjuk Peti meg szeretné fogni Zsófi kezét, ugyanis elérkezettnek látja erre a pillanatot. Amit pontosan látunk, az a következő: Péter Zsófi felé nyúl, megfogja a kezét, Zsófi pedig kihúzza a tenyerét a fiú kézfogásából.

Péter ennek azt a jelentést tulajdonítja, hogy Zsófi visszautasítja a közeledését.

Tegyük fel, hogy Péter ezzel kapcsolatban csalódottságot érez.

Tegyük fel, hogy Péter csalódottságához a visszautasítottság, az értéktelenség érzése kapcsolódik.

Péter általában a kivetítés, a tagadás, vagy a figyelmen kívül hagyás reakciójával “védekezik.” Mondjuk az elsőt választja, és úgy dönt, hogy Zsófi egy buta liba, vagy flúgos, azaz értéktelen.

Mondjuk Péter a családból az engedélyhez kötöttség szabályát hozza magával, ebben az esetben további pontosítások nélkül lelép. Mivel a kivetítés folytán jó eséllyel a Vádló szerepébe helyezkedik, esetleg még mond is néhány felejthetetlen megjegyzést búcsúzóul. Az Okoskodó szerepe, vagy az Engesztelőé sem kecsegtet pozitív befejezéssel, az előbbi esetben szétokoskodja a randit. Utóbbi esetben pedig elkezd sűrű elnézéskérésbe és szabadkozásba bocsátkozni, azaz siránkozik, ami férfiatlan viselkedésnek hat, hiszen a hitelességnek nem tartalmazza a csíráját se.

Tételezzük fel, hogy Zsófi szinte észre sem veszi, hogy a kezének kiszabadításával mit indított el, és csak azt látja, hogy “bunkó” vagy “nagyképű” vagy “nyafogó” a srác, és gyorsan megszabadul tőle. Amivel Péter visszautasítottság-érzését alátámasztja.

Az interakció elemzésénél azonban kiderülhet, hogy Zsófinak minden randi alkalmával izzad a tenyere, ami rettenetesen zavarja. Ezért nem szereti, ha megfogják a kezét. Ez már régóta így van,  így lehetséges, hogy fel sem tűnik számára, hogy a randijainak ez az a pontja, ahol félremegy az ígéretesen indult találka.

A párkapcsolati problémák “kezelése” során jól alkalmazható elemzési módszert hétköznapjainkban is tudjuk alkalmazni. Mivel az eseményekkel szinte egy időben jelenik meg bennünk azok értelmezése, és az érzelmi folyamatok is, ezért érdemes hátrább lépnünk, és feltenni magunkban a kérdést: Pontosan mi is történt? Mit láttunk, mit tapasztaltunk?

Péter akár meg is jegyezheti: – Elvetted a kezed a kezemből… (Így, és nem pedig a számonkérő “miért” használatával!)

Mire Zsófi akár ezt is válaszolhatja: – Ne haragudj, nem szeretem, ha fogják a kezem.

Péter ebből már megtudhatja, hogy Zsófi általában nem szereti, ha a kezét fogják. Ha megállja, hogy a “miért” firtatása helyett esetleg azt kérdezze meg, hogy “Akkor átkarolhatom a vállad?”, vagy ösztönére hallgatva ekként cselekszik, nos, ebben az esetben valamennyivel több esélyt látok arra, hogy a pár szép óráknak néz elébe.

Nyilvánvaló, hogy ezer más megközelítés lehetséges, és az is, hogy nem szituáció-elemzésből áll az életünk, azonban jó szem előtt tartanunk, hogy ami nagyjából biztos, az az, amit látunk, az értelmezés és különösen az azt követő belső történéseink már mibelőlünk fakadnak. Ha tehát fáj, akkor talán jobb, ha nem a saját értelmezésünkhöz kapcsolódó érzelmekbe vetjük magunkat nyakig, hanem megfelelő kérdéstechnikával tisztázzuk, hogy mi is volt a látott dolog tényleges jelentése? Ha a tényleges jelentést elsőre jól értelmeztük, akkor az érzéseinket kell megvizsgálnunk, ami azonban már egy másik történet…

 

 

 

Diszkrét “beolvasás”

Published by:

Meggyőződésem, hogy kapcsolatainkra nem hat fejlesztőleg, ha “jól beolvasunk” valakinek – no persze az se, ha szépen lenyeljük a mérgünket. Nos, ha a “kisördög” nem hagy nyugodni minket, és valakit szeretnénk alaposan leteremteni, vagy olyasmit mondani neki, ami személyes viszonyunkra (pl. főnök/beosztott, munkatárs, szomszéd) nem igazán hatna jól, de magunkban tartani mégsem szeretnénk a véleményünket, nos az ilyen helyzetek kezelésére alkalmas lehet az “idézőjeles közlés”.

Adott, mondjuk az a szituáció, hogy teli van a hócipőnk a szomszéddal, akihez az említett módszert alkalmazva ekként fordulunk: “Képzelje el szomszéd úr, ma reggel a buszmegállóban odajött hozzám egy pasas, és azt mondta: – Maga ütődött! Mit szól ehhez szomszéd úr? Mit tehet az ember, ha valaki azt mondja neki, hogy “Maga ütődött..”?

Az NLP atyjai, Richard Bandler és John Grinder a Békából királyfi című híres könyvükben hasonló példákat írnak, közöttük talán a legélesebb az a valószínűleg megtörtént eset, amikor az egyik szerző konferencia-előadást tartott egy általa elég nagy kritikával kezelt hivatás képviselőinek. Egyszerre csak közölte, hogy a hipnózis legnagyobb alakjáról, M. E.-ről mesél nekik egy történetet. Eszerint M. E. egy farmon szállt meg, ám nem igazán tudott aludni, mivel éjjel folyton-folyvást állati bőgést hallott. Kiment a ház elé, és az állatok köré sereglettek. M. E. körbenézett, és megjegyezte: – Marhák vesznek körül. 🙂 Mivel az előadó azzal kezdte, hogy mesét mond, a hallgatóság elfogadta ezt, túlnyomó többségükben észre sem véve, hogy jól “lemarházták” őket.

A módszer hátránya, hogy az efféle szövegelésből könnyen lemaradhatnak az idézőjelek, és egy igazi, durva veszekedésbe torkollhat a történet. Használatát tehát a magam részéről nem igazán javasolnám, ám érdekességként megosztom ezt az ismeretet, no meg végszükség esetére 😉

Szíves figyelmükbe ajánlom szeptemberi kommunikációs tréningemet:

A szavak mágiája – uraljuk kommunikációnkat

A próba “setét hatalma”

Published by:

“Megpróbálom.”

Egyes kommunikációs szakemberek szemöldöke bizony feje búbjáig szalad a fenti kijelentés hallatán. Mi lehet ennek az oka?

Van aki azt mondja, hogy a “megpróbálom” nem túlontúl motivált kifejezés. Aki ilyet mond, az nem igazán elszánt. Mintha bizonyos enerváltság, erővesztettség, vagy gyengeség lapulna ezekben a betűkben, avagy az önbizalom jelentős hiánya.

Más azt mondja, hogy a “megpróbálom” valójában azt jelenti, hogy “a kedvedért nekilátok, és előre szólok, hogy nem fog sikerülni.” Azaz, már jó előre bebiztosítom magam a sikertelenség esetére, hiszen mielőtt belekezdenék, már jelzem, hogy a végkifejlet kétséges.

Mindenesetre a fogorvosi szék rosszabbik feléből nem lehet igazán jó csengése annak, hogy “Most akkor megpróbálom kihúzni ezt a fogat.” Igaz, abban a helyzetben a szfirák zenéje sem csengene kellemesen a páciens fülének, azonban a fogó, a fog és a próbálkozás hármassága nem az ábrándok birodalmába csalogató hármasságot képez 🙂

Másik példával borzolva a kedélyeket: ha egy építési vállalkozó nyilatkozik úgy, hogy megpróbálja felépíteni a házunkat, ha egy csepp eszünk van, elkezdünk futni az ellenkező irányba 🙂

Mit tegyünk tehát?

A kedves Olvasó képzeletére bízom még további három-négy szituáció elképzelését, hogy aztán ezen élményekre is apellálva, arra biztassam: soha ne próbálja meg.

Soha ne fogadjon el olyan választ, hogy “Megpróbálom.”

Csinálja, vagy ne csinálja, ám ha rászánta magát, akkor tegye azt teljes elszántsággal és erőbedobással.

Aki próbálkozással “kecsegteti”, arra ne bízzon fontos dolgot, udvariasan szabaduljon meg tőle, vagy ha nincs más választása, egyenesen és világosan mondja meg, hogy garantált eredményt vár, nem kísérletezést. A garantált eredményhez elmondatható az, hogy az illető miként, hogyan, kivel csinálja meg a feladatot? Milyen lesz a végeredmény, honnét lehet azt megtudni, hogy jó eredmény született, azaz olyan, amit elvárunk, “mert megérdemeljük”.

Ha saját magunk kommunikációjában fedezzük fel a “próbálkozás” fertőzését, akkor érdemes tisztázni, elemezni, értelmezni, pontosítani saját céljainkat. Képzeljük el a cél megvalósulásának “megfogható” eredményét, sőt akár azt is, hogy miként érezzük magunkat, miután elértük a kívánt és kívánatos eredményt, vagy állapotot.

Tisztelettel figyelmükbe ajánlom következő kommunikációs tréningemet, illetve a korábbi írások archívumát:

A szavak mágiája – uraljuk kommunikációnkat

Kommunikációs tippek és trükkök – Hírlevél feliratkozás

 

Mama, beteg vagy?

Published by:

Vigina Satir A család együttélésének művészete című könyvében ismerteti a következő történtet:

Satir egy fiatalasszonynál volt látogatóban, akinek volt egy négy éves kislánya. Megcsörrent a telefon, és a fiatalasszonyt valahová invitálták, amire azt mondta: – Nem, ma nem tudok menni. Nem érzem jól magam.

A közelben fülelő kislány rögtön megkérdezte az édesanyját: – Mama, beteg vagy?

A nő így válaszolt: – Nem, teljesen jól vagyok.

Kislány: – De mama, az előbb azt mondtad a néninek a telefonban, hogy nem vagy jól.

Az anya: – Ne aggódj, nincs semmi baj.

Ezt követően a kislány kiment az udvarra játszani.

Amikor az édesanyja behívta ebédelni, Ő ezt mondta: – Nem tudok bemenni, beteg vagyok.

Az anya dühbe gurult: – Majd én megtanítalak rá, hogy szót fogadj nekem!

Mielőtt erre a “leckére” sor került volna, Virginia Satir közbelépett, félrehívta az anyát, és felelevenítették a korábbi történéseket. Az anya számára azonnal világossá vált az összefüggés, és elborzadt, milyen rosszul kezelte volna a helyzetet, mennyire közel állt ahhoz, hogy bántsa a gyermekét. A gyermek pontosan amiatt kapott volna büntetést az édesanyjától, amit tőle tanult. Ez a bizalom megrendüléséhez vezethetett volna.

Satir szerint a megfelelő válasz a gyermek “Mama beteg vagy?”- kérdésére ez lett volna: “Nem vagyok beteg. Azért mondtam ezt a néninek, mert nem akartam találkozni vele, de nem akartam megsérteni sem. Nekem nagyon nehéz nemet mondanom az embereknek. Ezért ezt hazudtam. Jó volna, ha jobban tudnék bánni egy ilyen helyzettel. Talán mi együtt meg tudjuk tanulni, miként kell.”

Ez a csodálatos válasz alighanem csak Satir lelkéből fakadhat, azonban a lényeget visszatükrözi a történet. Mindannyian voltunk kisgyermekek, és szóltak hozzánk ezerféleképpen, és voltunk, vagyunk szülők is, akik bizonyos odafigyeléssel talán kevesebb terhet rakhatnánk csemetéinkre.

Az ehhez szükséges tudás egyik forrása a tapasztalat lehet, a másik forrása pedig az, amit Virginia Satir “saját Belső Bölcsességnek” nevez. Ahogy megfogalmazza: “…saját Belső Bölcsességünk, amellyel kapcsolatba kerülhetünk, ha elég szabadok vagyunk. Bátorságra van szükség, hogy bízzunk ebben a bölcsességben. A belső bölcsesség állapotában megszabadulunk az ítélkezéstől, a vádaskodástól és engeszteléstől, nyíltak vagyunk, és merünk kockázatot vállalni.” 

(Virginia Satir: A család együttélésének művészete. Fordította: Miklósfalvi Mária. BFI-Budapest, év nélkül)

A vádló

Published by:

Korábbi bejegyzésemben a Virginia Satir által felvázolt négy kommunikációs mintából az Engesztelőről írtam, aki az Én – Másik – Kontextus hármasságban az “Ént” rendelte alá a Másiknak, illetve a szituációnak.  Amint akkor írtam, Satir szerint ezek a minták akkor fordulnak elő, amikor olyan esemény történik, ami megkérdőjelezi, hogy kapcsolatainkban jelen van-e a szeretet és a bizalom.

A Vádló az Engesztelővel ellentétben nem saját magát rendeli alá a Másiknak, hanem a Másikat rendeli alá saját magának. Mindannyian ismerünk olyan embereket, akik hajlamosak folyton-folyvást felelőst keresni, a másikat fenyegetni, és ezen fellépésükkel a Másikat (többieket) irányításuk alá vonni. Az ilyen magatartás hátterében is önbecsülési deficit állhat. Ennek folytán fenyegetve érzi magát, és nem szeretné, ha mások észrevennék gyengeségét. A Vádló azt az “előnyt” igyekszik elérni, hogy a másik fél erősnek tartsa őt, vagy amennyiben az elmenekül a szituációból, ez által ekként arasson győzelmet, hiszen a másik “megfutamodott”. Ami ugyebár a megfutamodó hibája.

A vádló diktatórikus stílusú főnök, aki a lényegében azt sugározza, hogy minden bajnak, fennakadásnak a másik fél az oka.

Amennyiben nem tudjuk a Vádló-típust elkerülni, feltételen figyelnünk kell rá, hogy bele ne csússzunk az Engesztelő-minta megvalósításába, tehát ne engedjük magunk fölé kerekedni a Vádlót, kerüljük el a behódolást, megalázkodást, mivel ezzel nem a békességet, hanem az uralkodó/alárendelt kapcsolat tartósságát szilárdítjuk meg. Amikor a Vádaskodó félelmet ébreszt bennünk, jó tudnunk, hogy ezzel alighanem az ő félelmeit vesszük át. Az Engesztelő/Vádló játszma valójában senkinek sem jó, hiszen ebben az egyik fél sem hiteles, és a felek önbecsülése sem emelkedik az ilyesmiben.

Értelmet a szavaknak

Published by:

A John Grinder és  Richard Bandler által kifejlesztett első minták egyikét Meta-modellnek nevezzük. Ők Fritz Perls és Virginia Satir neves terapeuták kérdezési módszereit modellezték.

Az elméleti alap az a feltevés, hogy a beszélt nyelv soha nem éri el a gondolkodás sebességét, változatosságát és érzékenységét. A beszélőben a mondanivalója mindig teljes és egész gondolatonként él. Azonban amíg a gondolatból kimondott közlés lesz, szükségszerűen kihagyunk abból, leegyszerűsítjük azt, általánosítunk.

A Meta-modell olyan kérdések sorozata, amellyel a nyelv törléseit, kihagyásait és általánosításait próbáljuk visszafordítani és tisztázni. A módszer segítségével információkat gyűjtünk, tisztázzuk a szavak, mondatok jelentését, azonosítjuk a kommunikációs partnerünk gondolkodásának korlátait. Kiderítjük, hogy valójában mit szeretne, hol szorít a cipője? Egy jó kérdés többet érhet ezer válasznál…

Ezen írásban a Meta-modell tipológiája szerinti “határozatlan főnevekre” hozok fel példákat.

A: – Az első héten elesett.

B: – Pontosan ki esett el?

A: – Nagyapám legkisebb testvére Isonzónál…

 

A kérdésfeltevés ilyen direkt módja azonban tolakodónak tűnhet, emiatt érdemes “párnáznunk”, amelynek legjelentősebb eszköze a megfelelő hangszín alkalmazása, azonban tompíthatjuk részleges vagy teljes ismétléssel (csatlakozás), vagy beágyazott kérdéssel.

Példa: B: – Ó. Elesett? Pontosan ki esett el?

Példa 2: B: – Megkérdezhetem, hogy ki esett el?

Most már világos, hogy nem Pistike esett el a játszótéren, nem kell semmit akadálymentesítenünk a lépcsőházban, ellenben egy ízes családtörténeti visszaemlékezésnek nézünk elébe.

Néhány további példa (párnázás nélkül):

A: – Az egész környéket kikészítette…

B:- Ki készítette ki a környéket?

A: – A kukásautó, a hajnali berregésével…

A: – Elkerülnek.

B: – Pontosan ki kerül el?

A: – A szomszéd, amióta kölcsönadtam neki tízezer Forintot.

A: – Lesz újabb.

B: – Pontosan mi?

A: – Ismertetés a Meta-modell további szerkezeteiről. 🙂

 

Szíves figyelmébe ajánlom hírlevelünket és kommunikációs tréningünket!

 

 

 

 

 

Metán nincs gáz, avagy a jelentés rendbetétele

Published by:

A: – Szeretnélek megkérni arra, hogy a személyi kölcsönömhöz írj alá készfizető kezességet!

B: – Nos… nem is tudom. Inkább nem.

A: – Nem bízol bennem?

A szituáció alighanem ismerős, sőt az efféle kérdésekre sok esetben kész válaszokkal rendelkezünk, karakán elvi hivatkozással, ügyes füllentéssel, őszinte és határozott elhatárolódással, stb.

A fenti példa arra szolgál, hogy egy tipikus manipulációs helyzetet bemutassak. Lényegében egy eldöntendő kérdést tettek fel nekünk: bízol, vagy nem bízol? Ennek a burkolt üzenete az is lehet, hogy amennyiben nem bízol, akkor bizalmatlan vagy, ami egy rossz tulajdonság, ráadásul némi érzelmi zsarolás is húzódhat ebben. Amennyiben pedig bízol, akkor az e legkevesebb, hogy felelősséget vállalsz értem.

Nem biztos, hogy jó irány azt mondani, hogy “Figyelj, én bízom benned, de….”

Egyébként is, ha emlékeznek még a “de” szócskával kapcsolatban leírtakra, azaz arra, hogy törli mindazt, ami előtte van, akkor ez nagyjából ugyanaz, mintha azt válaszoltuk volna: “Nem, nem bízom benned.”

Ami akár célravezető is lehet, azonban, ha olyasvalakiről van szó, akivel meg szeretnénk őrizni korábbi kapcsolatunk valamilyen szintű pozitív minőségét (amely a fenti kérdés után, a választól függetlenül, már soha nem lesz a régi), akkor talán más utat is választhatunk. Ilyen út a füllentés, hogy “ezért vagy azért” nem írok alá, füllenteni azonban veszélyes, egyfelől a másik fél megoldást találhat a kifogásunkra, másrészt magában hordozza azt a veszélyt, hogy szokásunkká válik az összes kellemetlen szituációt így oldani meg, ami előbb-utóbb aláássa szavahihetőségünket.

Térjünk vissza az eredeti párbeszédre, és nézzük meg annak egy megoldási lehetőségét:

A: – Szeretnélek megkérni arra, hogy a személyi kölcsönömhöz írj alá készfizető kezességet!

B: – Nos… nem is tudom. Inkább nem.

A: – Nem bízol bennem?

B:- Mit értesz bizalmon?

A: – Azt, hogy nem hagylak pácban.

B: – Mit értesz azon, hogy nem hagysz pácban?

A: – Azt, hogy rendesen törleszteni fogom az adósságom, és visszafizetem az egészet.

B: – És ez kizárólag a Te elhatározásodon múlik? Mert a körülmények változhatnak, jöhet akármi: munkanélküliség, özönvíz, Isten ne adja, betegség… Ez tehát nem bizalom, hanem kockázatvállalás, mégpedig a saját és a családom rovására. Tehát a válaszom egyértelmű: nem vállalok kockázatot másokért, még Érted sem.

Mi történt a fenti párbeszédben? Nem más, mint a “bizalom” adott szituációbeli jelentésének tisztázása.

Részemről pedig egy kis kedvcsináló az NLP Meta-modelljének megismeréséhez.

 

Szíves figyelmébe ajánlom hírlevelünket és kommunikációs tréningünket!

Két fontos alapelv

Published by:

Az NLP előfeltevései közül kettőt ismertetek ebben a bejegyzésben, mégpedig mindkettő a kommunikációra vonatkozik.

1) Nem tudunk NEM kommunikálni.

Ez első pillantásra nem tűnik meglepőnek, hiszen ismerjük a nonverbális kommunikáció ezernyi megnyilvánulását, ezeket fölöslegesnek tűnik általánosságban áttekinteni. Azonban az NLP a hagyományos felfogáshoz képest meglepő módon a gondolkodást is kommunikációnak tekinti, és annak megnyilvánulásaiból fontos következtetéseket von le. Lehetséges, sőt valószínű, hogy éppen beszélünk valamiről, azonban eközben az önmagunkkal folytatott kommunikációról a tekintetünk, a hangszínünk, a testtartásunk, és mozdulataink árulkodnak.

2) A kommunikáció azt jelenti, amit eredményezett.

Ha azt gondoljuk, hogy bennünket “folyton félreértenek” – nos akkor ideje felismernünk, hogy a kommunikációnk ezt a bizonyos “félreértést” eredményezi, tehát ideje változtatnunk azon. Ó igen: azt gondoljuk, hogy tudunk kerékpározni, mivel nem borulunk fel a kétkerekűvel. Tudunk kommunikálni, mivel beszéljük azt a nyelvet, amelynek közegében élünk.

Nos, a kerékpározásunk jelenlegi állapotáról némi profi kiképzés, és tapasztalatszerzés birtokában talán módosul a véleményünk. A kommunikációnk fejlesztésével pedig elérhetjük, hogy azt értsék rajta, amit közölni szándékoztunk, azonban magasabb szinten művelve ennek elfogadtatásához, ill. az általunk kívánatosnak tartott reakció (cselekvés, vagy tartózkodás, stb.) kiváltásához is eszközt kapunk.

Szíves figyelmébe ajánlom hírlevelünket és kommunikációs tréningünket!

Konfliktuskezelés munkahelyi környezetben

Published by:

 

(Közszolgáltatást végző intézmény: könyvtár.)

 

A konfliktus kezelése jelenlévők közötti kommunikáció formájában zajlik. Ennek során alapvető a másik fél iránti tisztelet, és a másik minősítésének kerülése. Talán meglepő, de amikor ösztönösen azzal kezdjük a felháborodott ügyfél meghallgatását, hogy „Kérem, nyugodjon meg…” – akkor ezzel már minősítünk, hiszen az ügyfél ebből azt érezheti, hogy nem tartjuk tárgyilagosnak, zaklatottságát már akkor eltúlzottnak minősítjük, amikor még meg sem ismertük a panaszát. Ehelyett a pszichológia eszköztárában „rapport”-ként szereplő rokonszenvteremtés módszereit érdemes alkalmazni. Ha az NLP eszköztárából közelítem meg a szituációt, akkor az ellenszenves szituáció rokonszenvessé változtatását kell elérnem. (NLP: neuro-lingvisztikus programozás – Richard Bandler és John Grinder által az 1970-es években kidolgozott módszer a viselkedés gyors, könnyű és hatékony megváltoztatására.)

Igen fontos tényező a konfliktus kezelésében az egyértelmű és világos beszéd, az adott problémára való koncentrálás, a türelem. Nem szabad a másik szavába vágni, félbeszakítani, és türelemmel és tapintattal kell kezelnünk, ha a másik fél teszi ezt mivelünk. A sikeres konfliktuskezelés kulcsa az, hogy anélkül érezzük át a másik fél helyzetét és a teljes szituációt, hogy magával ragadna bennünket annak érzelmi töltete.

A vitás felek (esetünkben másik fél) általában értékeli azt, hogy meghallgatjuk, hogy teljes figyelmünkkel felé fordulunk, kíváncsiak vagyunk a mondanivalójára, megértjük, és ezt a megértést vissza is jelezzük számára. Amennyiben a rokonszenv kialakul, a kommunikációról lassan leválnak a felfokozott érzelmi elemek, és egyfajta beszélgetéssé válik a konfliktuskezelés, amelyben a felek elkezdik céljaikat és elvárásaikat megfogalmazni, reálisan áttekinteni… ez esetben a vita helyett az együttműködés fogja jellemezni a kapcsolatukat.

A megbeszélés során tisztázni kell a releváns információkat, valójában miről szól a konfliktus? Mi a tényleges oka, vagy mik a tényleges okai? Érdemes ezeket teljes mértékben feltérképeznünk, és ha ez megtörtént, akkor ellenőriznünk, hogy valóban erről, vagy ezekről szól-e a történet? Mindebben segítségünkre szolgál az NLP eszköztárának úgynevezett „Meta-modellje”.

Példa 1. Az olvasó panaszolja, hogy reggel 9-kor nyit a könyvtár, és nem engedik be korábban. Könyvtár: Tehát, ha jól értem, az a probléma, hogy ha 9 óra előtt érkezik, akkor az aulában kell várakoznia. Olvasó: igen. Könyvtár: Ez a várakozás ezek szerint megterhelő Önnek? Olvasó: Persze. Lesni, ahogy ott tologatja a felmosót előttem a takarító. Könyvtár: A takarító 9 előtt felmos az aulában? Olvasó: Igen, képelje, milyen érzés, hogy öt perc múlva a nedves kövön végigtrappolok és én koszolom össze.

Az 1. példában úgy tűnt, hogy az olvasót a várakozás zavarja, valójában tisztában van a szabályokkal, és igazából nem az a gond, hogy nem mehet be korábban, hanem a takarítással kapcsolatos kényelmetlen érzése okoz gondot. A Könyvtár közli, hogy ezt a rossz takarítási gyakorlatot módosítja, az olvasó pedig elégedetten távozik.

A megbeszélés során az elhangzott kijelentések tárgyilagos és előremutató átformálásával csökkenteni lehet a szituációs feszültséget, és el lehet vinni a kommunikációt a megoldás keresésének irányába.

Példa 2. Olvasószolgálati munkatárs: A feldolgozás csiga lassan juttatatja el hozzánk az új könyveket. Feldolgozó munkatárs: Ti vagytok a csiga lassúak, mivel képtelenek vagytok időre leadni az igényeket. Persze, hogy csúszik a beszerzés. Munkáltató: Látom, egyetértés van abban, hogy gyorsítanunk kell ezt a munkafolyamatot. Ki mit tudna tenni a maga területén ennek érdekében? (A felek rátérnek a munkaszervezési kérdések megbeszélésére.)

A vita rendezésében érdekelt munkáltató elengedi a füle mellett a kommunikáció sértő elemeit, kizárólag a számára releváns információra fókuszál, annak alapján definiálja a továbblépést megalapozó állapotot.

Az általánosan megfogalmazott problémát a pejoratív tartalma ellenére tárgyilagosan érdemes kezelni, és alaposan megvizsgálni.

Példa 3. Olvasó: XY könyvtáros kisasszony szemét módon viselkedik velem! Könyvtár: Sajnálattal hallom, hogy ilyen kép alakult ki Önben. Kérem, mondja el pontosan, hogy miként viselkedik XY? Olvasó (kicsit zavartan): hát szemét módon! Könyvtár: Értem. Mikor viselkedett így Önnel XY kolléganő? Olvasó: mindig! Könyvtár: Hány éve olvasója Ön a könyvtárunknak? Olvasó: 12 éve. Könyvtár: Tehát tizenkét éve fennáll ez a probléma? Olvasó: Valójában csak az utóbbi időben. Könyvtár: Mikor történt ez Önnel utoljára? Olvasó: Ma délelőtt. Könyvtár: El tudná mondani, hogy mit mondott Önnek a XY? Olvasó: Igen. Azt, hogy megint késtem, és bírságot kell fizetnem.

Példa 4. Olvasó: A pultos Jucikára szeretnék panaszt tenni. Könyvtár: Értem. Elmondaná nekem, hogy mi a konkrét panasza? Olvasó: Az egy ribanc! Könyvtár: Ó! Pontosítaná, hogy mi a gondja Jucika viselkedésével? Olvasó: Úgy viselkedik velem, mint egy ribanc. Könyvtár: Ahhoz, hogy segíteni tudjak, ennél részletesebben kell ismernem a problémáját. Tudna példát mondani? Olvasó: Hááát a hangja. És a ruhája. És ahogy mutogat. Könyvtár: Kérem, segítsen nekem, hogy jobban megértsem! Pontosan milyen Jucika hangja, ruhája és a gesztusai? Olvasó: Azt nem tudom leírni. Könyvtár: Valóban, az ilyesmit nem könnyű leírni. Tudna valaki mást említeni, aki hasonlóan viselkedik? Olvasó: Igen! A volt feleségem… (elvörösödik)

Példa 5. Olvasó: Kiborító ez a könyvtár, mindig dühös leszek, amikor ide jövök. Könyvtár: Mindig, kivétel nélkül, minden esetben dühös lett, amikor ide jött? Olvasó: Oké, hétfőnként nem. Könyvtár: Ezt örömmel hallom. Elmondaná, hogy miben más a hétfői nap? Olvasó: Akkor van elég parkolóhely az intézmény előtt…

Az általánosan megfogalmazott állítások pontosítása általában továbblépést jelent a probléma kezeléséhez.

Példa 6. Munkatárs: Velem mindig kitolnak! Munkáltató: Konkrétan ki szokott kitolni veled? Munkatárs: A Jenő. Munkáltató: Tudsz példát mondani arra, amikor a Jenő kitolt veled? Munkatárs: Tegnap is rendetlen volt az íróasztala…

Példa 7. Olvasó: A beiratkozási díj megfizethetetlen. Könyvtár: Miből gondolja ezt? Olvasó: Amikor először beiratkoztam ide, akkor még alig kellett valamit fizetni. Könyvtár: Meg tudná mondani, hogy mikor volt ez? Olvasó: 1982-ben…

Példa 8. Olvasó: Panaszom van a kávé-automatára. Könyvtár: Konkrétan mi a panasza? Olvasó: Kevés cukrot kapok a kávéhoz. Könyvtár: Ezek szerint keserű a kávé? Olvasó: Nem keserű, de én nagyon édesen szeretem…

A fenti néhány példával azt kívántam illusztrálni, hogy a problémakezelés igen fontos elemének tartom egyfelől a vita rendezésében részt vevő könyvtári alkalmazott teljes higgadtságát, azt hogy ne vegye át az érzelmi töltetet a panaszos féltől, másfelől a helyes kérdésfeltevésben rejtőző lehetőségek hatékony kihasználását. Ennek során célszerűnek látom kerülni az általános kérdéseket: miért, mi a baja velünk, mi a baja a szolgáltatással, stb. Ehelyett a probléma udvarias kicsomagolására kell törekedni, egyfelől az érzelmi köntösből, másfelől az általánosítások homályából. Az általánosságokhoz képest a konkrétumok üdítően kezelhetőbbnek tűnnek.

Legyünk bátrak elismerni, ha nincs igazunk, ha tévedtünk, vagy ha javítanunk kell a korábbi gyakorlatunkon. Egy percig sem szabad elfeledkeznünk arról, hogy a panaszos fél sértő, esetenként felháborító vagy kiborító megnyilvánulásai mögött általában tárgyilagosan megfogalmazható és kibontható indokok húzódnak, amelyek valóságtartalmáról, cselekedetének helyességéről ő maga meg van győződve.

Minden esetet komolyan kell venni, ugyanakkor, ha különösebb mérlegelés nélkül is nyilvánvaló, hogy a panaszos fél fellépése indokolatlan, panasza nyilvánvalóan alaptalan vagy kezelhetetlen (mert mondjuk politikai, vallási, vagy más értékítéleten alapuló meggyőződés van mögötte, vagy a panaszos mentálisan problematikus), ez esetekben nem látom értelmét érdemi párbeszéd kialakításának, ehelyett a vélemény meghallgatására érdemes szorítkozni, abban történő érdemi állásfoglalás nélkül.

Jelen írás terjedelmi keretei között nem törekedtem a könyvtári panaszkezelés teljes problematikájának feltárására, inkább egy közvetítői szemléletű panaszkezelés lehetőségének felvillantásával szeretném a témakör gazdag elméleti és gyakorlati repertoárját színesíteni.

Dr. Horváth Sándor Domonkos

mediátor, NLP Master

(Az írás a Könyv, Könyvtár, Könyvtáros c. folyóiratban megjelent írás rövidített változata)

[easy-contactform id=228]

Call Now Button