Tag Archives: konfliktuskezelés

Konfliktuskezelés munkahelyi környezetben

Published by:

 

(Közszolgáltatást végző intézmény: könyvtár.)

 

A konfliktus kezelése jelenlévők közötti kommunikáció formájában zajlik. Ennek során alapvető a másik fél iránti tisztelet, és a másik minősítésének kerülése. Talán meglepő, de amikor ösztönösen azzal kezdjük a felháborodott ügyfél meghallgatását, hogy „Kérem, nyugodjon meg…” – akkor ezzel már minősítünk, hiszen az ügyfél ebből azt érezheti, hogy nem tartjuk tárgyilagosnak, zaklatottságát már akkor eltúlzottnak minősítjük, amikor még meg sem ismertük a panaszát. Ehelyett a pszichológia eszköztárában „rapport”-ként szereplő rokonszenvteremtés módszereit érdemes alkalmazni. Ha az NLP eszköztárából közelítem meg a szituációt, akkor az ellenszenves szituáció rokonszenvessé változtatását kell elérnem. (NLP: neuro-lingvisztikus programozás – Richard Bandler és John Grinder által az 1970-es években kidolgozott módszer a viselkedés gyors, könnyű és hatékony megváltoztatására.)

Igen fontos tényező a konfliktus kezelésében az egyértelmű és világos beszéd, az adott problémára való koncentrálás, a türelem. Nem szabad a másik szavába vágni, félbeszakítani, és türelemmel és tapintattal kell kezelnünk, ha a másik fél teszi ezt mivelünk. A sikeres konfliktuskezelés kulcsa az, hogy anélkül érezzük át a másik fél helyzetét és a teljes szituációt, hogy magával ragadna bennünket annak érzelmi töltete.

A vitás felek (esetünkben másik fél) általában értékeli azt, hogy meghallgatjuk, hogy teljes figyelmünkkel felé fordulunk, kíváncsiak vagyunk a mondanivalójára, megértjük, és ezt a megértést vissza is jelezzük számára. Amennyiben a rokonszenv kialakul, a kommunikációról lassan leválnak a felfokozott érzelmi elemek, és egyfajta beszélgetéssé válik a konfliktuskezelés, amelyben a felek elkezdik céljaikat és elvárásaikat megfogalmazni, reálisan áttekinteni… ez esetben a vita helyett az együttműködés fogja jellemezni a kapcsolatukat.

A megbeszélés során tisztázni kell a releváns információkat, valójában miről szól a konfliktus? Mi a tényleges oka, vagy mik a tényleges okai? Érdemes ezeket teljes mértékben feltérképeznünk, és ha ez megtörtént, akkor ellenőriznünk, hogy valóban erről, vagy ezekről szól-e a történet? Mindebben segítségünkre szolgál az NLP eszköztárának úgynevezett „Meta-modellje”.

Példa 1. Az olvasó panaszolja, hogy reggel 9-kor nyit a könyvtár, és nem engedik be korábban. Könyvtár: Tehát, ha jól értem, az a probléma, hogy ha 9 óra előtt érkezik, akkor az aulában kell várakoznia. Olvasó: igen. Könyvtár: Ez a várakozás ezek szerint megterhelő Önnek? Olvasó: Persze. Lesni, ahogy ott tologatja a felmosót előttem a takarító. Könyvtár: A takarító 9 előtt felmos az aulában? Olvasó: Igen, képelje, milyen érzés, hogy öt perc múlva a nedves kövön végigtrappolok és én koszolom össze.

Az 1. példában úgy tűnt, hogy az olvasót a várakozás zavarja, valójában tisztában van a szabályokkal, és igazából nem az a gond, hogy nem mehet be korábban, hanem a takarítással kapcsolatos kényelmetlen érzése okoz gondot. A Könyvtár közli, hogy ezt a rossz takarítási gyakorlatot módosítja, az olvasó pedig elégedetten távozik.

A megbeszélés során az elhangzott kijelentések tárgyilagos és előremutató átformálásával csökkenteni lehet a szituációs feszültséget, és el lehet vinni a kommunikációt a megoldás keresésének irányába.

Példa 2. Olvasószolgálati munkatárs: A feldolgozás csiga lassan juttatatja el hozzánk az új könyveket. Feldolgozó munkatárs: Ti vagytok a csiga lassúak, mivel képtelenek vagytok időre leadni az igényeket. Persze, hogy csúszik a beszerzés. Munkáltató: Látom, egyetértés van abban, hogy gyorsítanunk kell ezt a munkafolyamatot. Ki mit tudna tenni a maga területén ennek érdekében? (A felek rátérnek a munkaszervezési kérdések megbeszélésére.)

A vita rendezésében érdekelt munkáltató elengedi a füle mellett a kommunikáció sértő elemeit, kizárólag a számára releváns információra fókuszál, annak alapján definiálja a továbblépést megalapozó állapotot.

Az általánosan megfogalmazott problémát a pejoratív tartalma ellenére tárgyilagosan érdemes kezelni, és alaposan megvizsgálni.

Példa 3. Olvasó: XY könyvtáros kisasszony szemét módon viselkedik velem! Könyvtár: Sajnálattal hallom, hogy ilyen kép alakult ki Önben. Kérem, mondja el pontosan, hogy miként viselkedik XY? Olvasó (kicsit zavartan): hát szemét módon! Könyvtár: Értem. Mikor viselkedett így Önnel XY kolléganő? Olvasó: mindig! Könyvtár: Hány éve olvasója Ön a könyvtárunknak? Olvasó: 12 éve. Könyvtár: Tehát tizenkét éve fennáll ez a probléma? Olvasó: Valójában csak az utóbbi időben. Könyvtár: Mikor történt ez Önnel utoljára? Olvasó: Ma délelőtt. Könyvtár: El tudná mondani, hogy mit mondott Önnek a XY? Olvasó: Igen. Azt, hogy megint késtem, és bírságot kell fizetnem.

Példa 4. Olvasó: A pultos Jucikára szeretnék panaszt tenni. Könyvtár: Értem. Elmondaná nekem, hogy mi a konkrét panasza? Olvasó: Az egy ribanc! Könyvtár: Ó! Pontosítaná, hogy mi a gondja Jucika viselkedésével? Olvasó: Úgy viselkedik velem, mint egy ribanc. Könyvtár: Ahhoz, hogy segíteni tudjak, ennél részletesebben kell ismernem a problémáját. Tudna példát mondani? Olvasó: Hááát a hangja. És a ruhája. És ahogy mutogat. Könyvtár: Kérem, segítsen nekem, hogy jobban megértsem! Pontosan milyen Jucika hangja, ruhája és a gesztusai? Olvasó: Azt nem tudom leírni. Könyvtár: Valóban, az ilyesmit nem könnyű leírni. Tudna valaki mást említeni, aki hasonlóan viselkedik? Olvasó: Igen! A volt feleségem… (elvörösödik)

Példa 5. Olvasó: Kiborító ez a könyvtár, mindig dühös leszek, amikor ide jövök. Könyvtár: Mindig, kivétel nélkül, minden esetben dühös lett, amikor ide jött? Olvasó: Oké, hétfőnként nem. Könyvtár: Ezt örömmel hallom. Elmondaná, hogy miben más a hétfői nap? Olvasó: Akkor van elég parkolóhely az intézmény előtt…

Az általánosan megfogalmazott állítások pontosítása általában továbblépést jelent a probléma kezeléséhez.

Példa 6. Munkatárs: Velem mindig kitolnak! Munkáltató: Konkrétan ki szokott kitolni veled? Munkatárs: A Jenő. Munkáltató: Tudsz példát mondani arra, amikor a Jenő kitolt veled? Munkatárs: Tegnap is rendetlen volt az íróasztala…

Példa 7. Olvasó: A beiratkozási díj megfizethetetlen. Könyvtár: Miből gondolja ezt? Olvasó: Amikor először beiratkoztam ide, akkor még alig kellett valamit fizetni. Könyvtár: Meg tudná mondani, hogy mikor volt ez? Olvasó: 1982-ben…

Példa 8. Olvasó: Panaszom van a kávé-automatára. Könyvtár: Konkrétan mi a panasza? Olvasó: Kevés cukrot kapok a kávéhoz. Könyvtár: Ezek szerint keserű a kávé? Olvasó: Nem keserű, de én nagyon édesen szeretem…

A fenti néhány példával azt kívántam illusztrálni, hogy a problémakezelés igen fontos elemének tartom egyfelől a vita rendezésében részt vevő könyvtári alkalmazott teljes higgadtságát, azt hogy ne vegye át az érzelmi töltetet a panaszos féltől, másfelől a helyes kérdésfeltevésben rejtőző lehetőségek hatékony kihasználását. Ennek során célszerűnek látom kerülni az általános kérdéseket: miért, mi a baja velünk, mi a baja a szolgáltatással, stb. Ehelyett a probléma udvarias kicsomagolására kell törekedni, egyfelől az érzelmi köntösből, másfelől az általánosítások homályából. Az általánosságokhoz képest a konkrétumok üdítően kezelhetőbbnek tűnnek.

Legyünk bátrak elismerni, ha nincs igazunk, ha tévedtünk, vagy ha javítanunk kell a korábbi gyakorlatunkon. Egy percig sem szabad elfeledkeznünk arról, hogy a panaszos fél sértő, esetenként felháborító vagy kiborító megnyilvánulásai mögött általában tárgyilagosan megfogalmazható és kibontható indokok húzódnak, amelyek valóságtartalmáról, cselekedetének helyességéről ő maga meg van győződve.

Minden esetet komolyan kell venni, ugyanakkor, ha különösebb mérlegelés nélkül is nyilvánvaló, hogy a panaszos fél fellépése indokolatlan, panasza nyilvánvalóan alaptalan vagy kezelhetetlen (mert mondjuk politikai, vallási, vagy más értékítéleten alapuló meggyőződés van mögötte, vagy a panaszos mentálisan problematikus), ez esetekben nem látom értelmét érdemi párbeszéd kialakításának, ehelyett a vélemény meghallgatására érdemes szorítkozni, abban történő érdemi állásfoglalás nélkül.

Jelen írás terjedelmi keretei között nem törekedtem a könyvtári panaszkezelés teljes problematikájának feltárására, inkább egy közvetítői szemléletű panaszkezelés lehetőségének felvillantásával szeretném a témakör gazdag elméleti és gyakorlati repertoárját színesíteni.

Dr. Horváth Sándor Domonkos

mediátor, NLP Master

(Az írás a Könyv, Könyvtár, Könyvtáros c. folyóiratban megjelent írás rövidített változata)

[easy-contactform id=228]