Tag Archives: meta-modell

Amivel nem kérdezünk

Published by:

A korábban néhány példával felvillantott Meta-modellben nem tesszük fel a “Miért?” kérdést.

Ennek az az oka, hogy a “Miért?”-re általában hosszadalmas válaszokat kapunk, mentegetőzést, önigazolást, és ezek jóformán semmit nem változtatnak a helyzeten. A Meta-modell a jelentéseket tisztázza, ezzel kapukat nyithat meg, új területeket tárhat fel a szellemi térképen.

Azonban ettől függetlenül is bárki beláthatja, hogy a “Miért?” kérdésnek, pláne a megfelelő hangsúly esetén, erőteljes számonkérő íze lehet, de a szövegkörnyezettől függően bírálatnak, vagy noszogatásnak is felfogható.

Nézzünk példákat:

“Miért nem hagyod ott azt a szörnyű állást?”

Lehetséges alternatívák:

“Mi tart vissza a munkahely-változtatástól?”

“Mi történne, ha keresnél egy másik állást?”

Amíg az első kérdésfeltevést akár úgy is megélheti a kérdezett, hogy “piszkálják”, és egy rövid, durva elutasító választ ad, ugyanúgy előfordulhat, hogy hosszadalmas mese következik a nemszeretem munkahely történetéről, munkatársairól, szokásairól, a kérdezett félelmeiről és reményeiről. Olyasmi, amit Ő már ezerszer végiggondolt.

A második kérdésre azonban egyértelműbb válasz adható.

Lássuk:

1)

A: – Mi tart vissza a munkahely-változtatástól?

B: – Várom az igazi, nagy lehetőséget.

A: – Elmesélnéd, hogy miként néz ki egy igazi, nagy lehetőség?

Lám-lám. A jelen kínjai helyett a jövő alternatívái felé fordultunk. Innét már kibontható egy reális jövőkép, ami lehet, hogy éppen a beszélgetés közben körvonalazódik, a tényleges változás első lépcsőjeként.

2)

A: – Mi történne, ha keresnél egy másik állást?

B: – Akkor talán elmúlna a gyomorfekélyem.

A: – Az csodálatos lenne. Mi tart vissza ettől a lépéstől?

B: – A fenébe is: semmi. Megyek, megnézem az álláshirdetéseket.

Ebben a kissé idealizált kimenetű társalgásban az 1)-es megoldást bolondítottuk meg egy kicsit, és az eredmény megint csak mozgásba hozta az eseményeket. Az 1)-es verziónál akár azt is megkérdezhetjük, hogy miként érzi majd magát, amikor elnyeri azt a másik, áhított állást? Milyen lesz a nézése és a járása… 😉 a légzése és tartása, stb. – A viccelődés ellenére, ezek az élményszinten dolgozó módszerek komoly lehetőséget rejtenek az előrelépéshez, azonban már túlmutatnak a kommunikáció kérdéskörén.

 

Meggyőződésem, hogy a “Miért?” kérdést a Meta-modell alkalmazásán kívül is hasznos óvatosan alkalmazni.

Egy munkahelyi példa:

A)

Főnök: – Miért késtél el már MEGINT?

Munkatárs: – Elnézést, a gyerek leöntötte kakaóval a ruháját, azt ki kellett cserélni, de nem volt vasalt, úgyhogy ezt is meg kellett oldani, és aztán vasúti sorompót kaptam, és azután egy kukásautó elállta az utat, és…

B)

Főnök: – Látom, ezúttal sem értél be pontosan.

Munkatárs: – Elnézést, többször nem fordul elő.

Nos, melyik a kellemesebb mindkét félnek? 🙂 Melyik segít megőrizni a személyes méltóságot, és ami ezzel jár: a lojalitást és a munkakedvet?

 

Másik:

A)

Férfi: – A feleségem elhidegült tőlem…

Tanácsadó: – Mit gondol miért hidegült el Öntől a felesége?

Férfi: – Azért mert…. (10 perc beszéd a problémákról).

 

B)

Férfi: – A feleségem elhidegült tőlem…

Tanácsadó: – Megkérdezhetem, hogy pontosan mit ért azon, hogy elhidegült Öntől a felesége?

Férfi: – Mostanában nem vár meg a vacsorával.

Kis turpisság, hogy itt most ismét a Meta-modell alkalmazása történt, és bár nyilvánvaló, hogy a házasságot nem egy mikrosütő beszerzése fogja megmenteni, remélhetőleg azonban ezen példák segítenek megérteni, hogy az NLP mesterei miért nem szeretik minden esetben a miérteket? 🙂

 

Szíves figyelmükbe ajánlom július 10-ei, egész napos Meta-tréningemet!

A szirének hangja

Published by:

Robin Prior és Joseph O’ Connor felfogása szerint három alapvető “hang” határozza meg cselekedeteinket:

  • a genetikai (ösztönös)
  • a kondicionált (tanult)
  • az intellektuális (mérlegelő)

Ezek mintegy “kórusban énekelnek”, és sok-sok tényező mellett önismeretünk határozza meg, hogy melyik lesz adott esetben a “domináns hang” döntéseink meghozatalakor.

Viszonylag jól elképzelhető, hogy valamire vágyom, mondjuk egy nagy torta behabzsolására. Az már kérdéses lehet, hogy ez a falánkság az ösztönvilágomból ered, vagy kora (és nagyrészt elfelejtett) gyermekkoromban azt tanultam, hogy a táplálék, vagy konkrétabban az édesség = szeretettel. Az már egyértelműen kondicionált, hogy a falánkság nem éppen erény, inkább mértékkel kellene a tortának nekilátnom, netán másokat is megkínálni belőle. Az intellektuális hang pedig alighanem azt mondja, hogy “Öreg, nézzél már bele a tükörbe, kell neked plusz másfél kiló túlsúly? Egészséges ez? Nem bizony. Maradj egy szeletnél…”

Érdekes eljátszani a gondolattal, hogy ezek a “szirénhangok” akkor válhatnak problémaforrássá, ha valamelyikük tartósan egyeduralomra tesz szert, átveszi az irányítást, elnyomva a többit.

Azonban nem a fenti teóriát szeretném boncolgatni, hanem a “kondicionált hang” kapcsán a Meta-modell egy újabb szerkezetét bemutatni. Vannak ugyanis olyan viselkedési szabályok, amelyekről úgy tudjuk (hisszük), hogy nem szabad (nem lehet) megszegni őket. Két típusát ismerjük: a szükségességet és a lehetőséget kifejező modális operátorokat.

A fenti bevezetőt abban az előfeltevésben írtam, hogy a kondicionálás (azaz felnőtté válásunk) során számos olyan előfeltevés “égett belénk”, hogy ezt vagy azt nem lehet, képtelen vagyok rá, lehetetlen megtennem. (A lehetőség modális operátorai.)

A: – Tudom, hogy nem kellene kölcsönadnom a fűnyírómat a szomszédnak, de nem viselkedhetek udvariatlanul vele.

B: – Mi történne, ha visszautasítanád?

A: – Nem kérné ismét el.

Tehát ilyenkor azt firtatjuk, hogy Mi történne, ha mégis… És esetleg kiderül, hogy nem túl sok. 🙂

 

A szükségesség modális operátorai esetében feltételezünk egy kimondatlan szabályt, amelyet követnünk kell. Kéne, nem szabad, kötelező, tilos…

A: – Sietnem kell, hogy a főnököm előtt beérjek a munkahelyemre.

B: – Mi történne, ha nem tennéd meg?

A: – Akkor ő érne be korábban.

A: – Gondolnom sem szabad arra a lehetőségre…

B: – Mi történne, ha mégis megtennéd?

A: – Ez érdekes kérdés, lehet, hogy kipróbálom.

 

A Meta-modell alapműve Richard Bandler – John Grinder: The Structure of Magic I-II.

Természetesen a “kérdezés művészetéről” a magyar nyelvű NLP-irodalomban is lehet olvasni, az általam bemutatott példáknál jóval bővebben és strukturáltabban.

A tanulság: egy jó kérdés felér ezer válasszal 🙂

Végezetül szíves figyelmükbe ajánlom július 10-ei, egész napos tréningemet!

 

 

 

 

 

 

Értelmet a szavaknak

Published by:

A John Grinder és  Richard Bandler által kifejlesztett első minták egyikét Meta-modellnek nevezzük. Ők Fritz Perls és Virginia Satir neves terapeuták kérdezési módszereit modellezték.

Az elméleti alap az a feltevés, hogy a beszélt nyelv soha nem éri el a gondolkodás sebességét, változatosságát és érzékenységét. A beszélőben a mondanivalója mindig teljes és egész gondolatonként él. Azonban amíg a gondolatból kimondott közlés lesz, szükségszerűen kihagyunk abból, leegyszerűsítjük azt, általánosítunk.

A Meta-modell olyan kérdések sorozata, amellyel a nyelv törléseit, kihagyásait és általánosításait próbáljuk visszafordítani és tisztázni. A módszer segítségével információkat gyűjtünk, tisztázzuk a szavak, mondatok jelentését, azonosítjuk a kommunikációs partnerünk gondolkodásának korlátait. Kiderítjük, hogy valójában mit szeretne, hol szorít a cipője? Egy jó kérdés többet érhet ezer válasznál…

Ezen írásban a Meta-modell tipológiája szerinti “határozatlan főnevekre” hozok fel példákat.

A: – Az első héten elesett.

B: – Pontosan ki esett el?

A: – Nagyapám legkisebb testvére Isonzónál…

 

A kérdésfeltevés ilyen direkt módja azonban tolakodónak tűnhet, emiatt érdemes “párnáznunk”, amelynek legjelentősebb eszköze a megfelelő hangszín alkalmazása, azonban tompíthatjuk részleges vagy teljes ismétléssel (csatlakozás), vagy beágyazott kérdéssel.

Példa: B: – Ó. Elesett? Pontosan ki esett el?

Példa 2: B: – Megkérdezhetem, hogy ki esett el?

Most már világos, hogy nem Pistike esett el a játszótéren, nem kell semmit akadálymentesítenünk a lépcsőházban, ellenben egy ízes családtörténeti visszaemlékezésnek nézünk elébe.

Néhány további példa (párnázás nélkül):

A: – Az egész környéket kikészítette…

B:- Ki készítette ki a környéket?

A: – A kukásautó, a hajnali berregésével…

A: – Elkerülnek.

B: – Pontosan ki kerül el?

A: – A szomszéd, amióta kölcsönadtam neki tízezer Forintot.

A: – Lesz újabb.

B: – Pontosan mi?

A: – Ismertetés a Meta-modell további szerkezeteiről. 🙂

 

Szíves figyelmébe ajánlom hírlevelünket és kommunikációs tréningünket!

 

 

 

 

 

Metán nincs gáz, avagy a jelentés rendbetétele

Published by:

A: – Szeretnélek megkérni arra, hogy a személyi kölcsönömhöz írj alá készfizető kezességet!

B: – Nos… nem is tudom. Inkább nem.

A: – Nem bízol bennem?

A szituáció alighanem ismerős, sőt az efféle kérdésekre sok esetben kész válaszokkal rendelkezünk, karakán elvi hivatkozással, ügyes füllentéssel, őszinte és határozott elhatárolódással, stb.

A fenti példa arra szolgál, hogy egy tipikus manipulációs helyzetet bemutassak. Lényegében egy eldöntendő kérdést tettek fel nekünk: bízol, vagy nem bízol? Ennek a burkolt üzenete az is lehet, hogy amennyiben nem bízol, akkor bizalmatlan vagy, ami egy rossz tulajdonság, ráadásul némi érzelmi zsarolás is húzódhat ebben. Amennyiben pedig bízol, akkor az e legkevesebb, hogy felelősséget vállalsz értem.

Nem biztos, hogy jó irány azt mondani, hogy “Figyelj, én bízom benned, de….”

Egyébként is, ha emlékeznek még a “de” szócskával kapcsolatban leírtakra, azaz arra, hogy törli mindazt, ami előtte van, akkor ez nagyjából ugyanaz, mintha azt válaszoltuk volna: “Nem, nem bízom benned.”

Ami akár célravezető is lehet, azonban, ha olyasvalakiről van szó, akivel meg szeretnénk őrizni korábbi kapcsolatunk valamilyen szintű pozitív minőségét (amely a fenti kérdés után, a választól függetlenül, már soha nem lesz a régi), akkor talán más utat is választhatunk. Ilyen út a füllentés, hogy “ezért vagy azért” nem írok alá, füllenteni azonban veszélyes, egyfelől a másik fél megoldást találhat a kifogásunkra, másrészt magában hordozza azt a veszélyt, hogy szokásunkká válik az összes kellemetlen szituációt így oldani meg, ami előbb-utóbb aláássa szavahihetőségünket.

Térjünk vissza az eredeti párbeszédre, és nézzük meg annak egy megoldási lehetőségét:

A: – Szeretnélek megkérni arra, hogy a személyi kölcsönömhöz írj alá készfizető kezességet!

B: – Nos… nem is tudom. Inkább nem.

A: – Nem bízol bennem?

B:- Mit értesz bizalmon?

A: – Azt, hogy nem hagylak pácban.

B: – Mit értesz azon, hogy nem hagysz pácban?

A: – Azt, hogy rendesen törleszteni fogom az adósságom, és visszafizetem az egészet.

B: – És ez kizárólag a Te elhatározásodon múlik? Mert a körülmények változhatnak, jöhet akármi: munkanélküliség, özönvíz, Isten ne adja, betegség… Ez tehát nem bizalom, hanem kockázatvállalás, mégpedig a saját és a családom rovására. Tehát a válaszom egyértelmű: nem vállalok kockázatot másokért, még Érted sem.

Mi történt a fenti párbeszédben? Nem más, mint a “bizalom” adott szituációbeli jelentésének tisztázása.

Részemről pedig egy kis kedvcsináló az NLP Meta-modelljének megismeréséhez.

 

Szíves figyelmébe ajánlom hírlevelünket és kommunikációs tréningünket!

Konfliktuskezelés munkahelyi környezetben

Published by:

 

(Közszolgáltatást végző intézmény: könyvtár.)

 

A konfliktus kezelése jelenlévők közötti kommunikáció formájában zajlik. Ennek során alapvető a másik fél iránti tisztelet, és a másik minősítésének kerülése. Talán meglepő, de amikor ösztönösen azzal kezdjük a felháborodott ügyfél meghallgatását, hogy „Kérem, nyugodjon meg…” – akkor ezzel már minősítünk, hiszen az ügyfél ebből azt érezheti, hogy nem tartjuk tárgyilagosnak, zaklatottságát már akkor eltúlzottnak minősítjük, amikor még meg sem ismertük a panaszát. Ehelyett a pszichológia eszköztárában „rapport”-ként szereplő rokonszenvteremtés módszereit érdemes alkalmazni. Ha az NLP eszköztárából közelítem meg a szituációt, akkor az ellenszenves szituáció rokonszenvessé változtatását kell elérnem. (NLP: neuro-lingvisztikus programozás – Richard Bandler és John Grinder által az 1970-es években kidolgozott módszer a viselkedés gyors, könnyű és hatékony megváltoztatására.)

Igen fontos tényező a konfliktus kezelésében az egyértelmű és világos beszéd, az adott problémára való koncentrálás, a türelem. Nem szabad a másik szavába vágni, félbeszakítani, és türelemmel és tapintattal kell kezelnünk, ha a másik fél teszi ezt mivelünk. A sikeres konfliktuskezelés kulcsa az, hogy anélkül érezzük át a másik fél helyzetét és a teljes szituációt, hogy magával ragadna bennünket annak érzelmi töltete.

A vitás felek (esetünkben másik fél) általában értékeli azt, hogy meghallgatjuk, hogy teljes figyelmünkkel felé fordulunk, kíváncsiak vagyunk a mondanivalójára, megértjük, és ezt a megértést vissza is jelezzük számára. Amennyiben a rokonszenv kialakul, a kommunikációról lassan leválnak a felfokozott érzelmi elemek, és egyfajta beszélgetéssé válik a konfliktuskezelés, amelyben a felek elkezdik céljaikat és elvárásaikat megfogalmazni, reálisan áttekinteni… ez esetben a vita helyett az együttműködés fogja jellemezni a kapcsolatukat.

A megbeszélés során tisztázni kell a releváns információkat, valójában miről szól a konfliktus? Mi a tényleges oka, vagy mik a tényleges okai? Érdemes ezeket teljes mértékben feltérképeznünk, és ha ez megtörtént, akkor ellenőriznünk, hogy valóban erről, vagy ezekről szól-e a történet? Mindebben segítségünkre szolgál az NLP eszköztárának úgynevezett „Meta-modellje”.

Példa 1. Az olvasó panaszolja, hogy reggel 9-kor nyit a könyvtár, és nem engedik be korábban. Könyvtár: Tehát, ha jól értem, az a probléma, hogy ha 9 óra előtt érkezik, akkor az aulában kell várakoznia. Olvasó: igen. Könyvtár: Ez a várakozás ezek szerint megterhelő Önnek? Olvasó: Persze. Lesni, ahogy ott tologatja a felmosót előttem a takarító. Könyvtár: A takarító 9 előtt felmos az aulában? Olvasó: Igen, képelje, milyen érzés, hogy öt perc múlva a nedves kövön végigtrappolok és én koszolom össze.

Az 1. példában úgy tűnt, hogy az olvasót a várakozás zavarja, valójában tisztában van a szabályokkal, és igazából nem az a gond, hogy nem mehet be korábban, hanem a takarítással kapcsolatos kényelmetlen érzése okoz gondot. A Könyvtár közli, hogy ezt a rossz takarítási gyakorlatot módosítja, az olvasó pedig elégedetten távozik.

A megbeszélés során az elhangzott kijelentések tárgyilagos és előremutató átformálásával csökkenteni lehet a szituációs feszültséget, és el lehet vinni a kommunikációt a megoldás keresésének irányába.

Példa 2. Olvasószolgálati munkatárs: A feldolgozás csiga lassan juttatatja el hozzánk az új könyveket. Feldolgozó munkatárs: Ti vagytok a csiga lassúak, mivel képtelenek vagytok időre leadni az igényeket. Persze, hogy csúszik a beszerzés. Munkáltató: Látom, egyetértés van abban, hogy gyorsítanunk kell ezt a munkafolyamatot. Ki mit tudna tenni a maga területén ennek érdekében? (A felek rátérnek a munkaszervezési kérdések megbeszélésére.)

A vita rendezésében érdekelt munkáltató elengedi a füle mellett a kommunikáció sértő elemeit, kizárólag a számára releváns információra fókuszál, annak alapján definiálja a továbblépést megalapozó állapotot.

Az általánosan megfogalmazott problémát a pejoratív tartalma ellenére tárgyilagosan érdemes kezelni, és alaposan megvizsgálni.

Példa 3. Olvasó: XY könyvtáros kisasszony szemét módon viselkedik velem! Könyvtár: Sajnálattal hallom, hogy ilyen kép alakult ki Önben. Kérem, mondja el pontosan, hogy miként viselkedik XY? Olvasó (kicsit zavartan): hát szemét módon! Könyvtár: Értem. Mikor viselkedett így Önnel XY kolléganő? Olvasó: mindig! Könyvtár: Hány éve olvasója Ön a könyvtárunknak? Olvasó: 12 éve. Könyvtár: Tehát tizenkét éve fennáll ez a probléma? Olvasó: Valójában csak az utóbbi időben. Könyvtár: Mikor történt ez Önnel utoljára? Olvasó: Ma délelőtt. Könyvtár: El tudná mondani, hogy mit mondott Önnek a XY? Olvasó: Igen. Azt, hogy megint késtem, és bírságot kell fizetnem.

Példa 4. Olvasó: A pultos Jucikára szeretnék panaszt tenni. Könyvtár: Értem. Elmondaná nekem, hogy mi a konkrét panasza? Olvasó: Az egy ribanc! Könyvtár: Ó! Pontosítaná, hogy mi a gondja Jucika viselkedésével? Olvasó: Úgy viselkedik velem, mint egy ribanc. Könyvtár: Ahhoz, hogy segíteni tudjak, ennél részletesebben kell ismernem a problémáját. Tudna példát mondani? Olvasó: Hááát a hangja. És a ruhája. És ahogy mutogat. Könyvtár: Kérem, segítsen nekem, hogy jobban megértsem! Pontosan milyen Jucika hangja, ruhája és a gesztusai? Olvasó: Azt nem tudom leírni. Könyvtár: Valóban, az ilyesmit nem könnyű leírni. Tudna valaki mást említeni, aki hasonlóan viselkedik? Olvasó: Igen! A volt feleségem… (elvörösödik)

Példa 5. Olvasó: Kiborító ez a könyvtár, mindig dühös leszek, amikor ide jövök. Könyvtár: Mindig, kivétel nélkül, minden esetben dühös lett, amikor ide jött? Olvasó: Oké, hétfőnként nem. Könyvtár: Ezt örömmel hallom. Elmondaná, hogy miben más a hétfői nap? Olvasó: Akkor van elég parkolóhely az intézmény előtt…

Az általánosan megfogalmazott állítások pontosítása általában továbblépést jelent a probléma kezeléséhez.

Példa 6. Munkatárs: Velem mindig kitolnak! Munkáltató: Konkrétan ki szokott kitolni veled? Munkatárs: A Jenő. Munkáltató: Tudsz példát mondani arra, amikor a Jenő kitolt veled? Munkatárs: Tegnap is rendetlen volt az íróasztala…

Példa 7. Olvasó: A beiratkozási díj megfizethetetlen. Könyvtár: Miből gondolja ezt? Olvasó: Amikor először beiratkoztam ide, akkor még alig kellett valamit fizetni. Könyvtár: Meg tudná mondani, hogy mikor volt ez? Olvasó: 1982-ben…

Példa 8. Olvasó: Panaszom van a kávé-automatára. Könyvtár: Konkrétan mi a panasza? Olvasó: Kevés cukrot kapok a kávéhoz. Könyvtár: Ezek szerint keserű a kávé? Olvasó: Nem keserű, de én nagyon édesen szeretem…

A fenti néhány példával azt kívántam illusztrálni, hogy a problémakezelés igen fontos elemének tartom egyfelől a vita rendezésében részt vevő könyvtári alkalmazott teljes higgadtságát, azt hogy ne vegye át az érzelmi töltetet a panaszos féltől, másfelől a helyes kérdésfeltevésben rejtőző lehetőségek hatékony kihasználását. Ennek során célszerűnek látom kerülni az általános kérdéseket: miért, mi a baja velünk, mi a baja a szolgáltatással, stb. Ehelyett a probléma udvarias kicsomagolására kell törekedni, egyfelől az érzelmi köntösből, másfelől az általánosítások homályából. Az általánosságokhoz képest a konkrétumok üdítően kezelhetőbbnek tűnnek.

Legyünk bátrak elismerni, ha nincs igazunk, ha tévedtünk, vagy ha javítanunk kell a korábbi gyakorlatunkon. Egy percig sem szabad elfeledkeznünk arról, hogy a panaszos fél sértő, esetenként felháborító vagy kiborító megnyilvánulásai mögött általában tárgyilagosan megfogalmazható és kibontható indokok húzódnak, amelyek valóságtartalmáról, cselekedetének helyességéről ő maga meg van győződve.

Minden esetet komolyan kell venni, ugyanakkor, ha különösebb mérlegelés nélkül is nyilvánvaló, hogy a panaszos fél fellépése indokolatlan, panasza nyilvánvalóan alaptalan vagy kezelhetetlen (mert mondjuk politikai, vallási, vagy más értékítéleten alapuló meggyőződés van mögötte, vagy a panaszos mentálisan problematikus), ez esetekben nem látom értelmét érdemi párbeszéd kialakításának, ehelyett a vélemény meghallgatására érdemes szorítkozni, abban történő érdemi állásfoglalás nélkül.

Jelen írás terjedelmi keretei között nem törekedtem a könyvtári panaszkezelés teljes problematikájának feltárására, inkább egy közvetítői szemléletű panaszkezelés lehetőségének felvillantásával szeretném a témakör gazdag elméleti és gyakorlati repertoárját színesíteni.

Dr. Horváth Sándor Domonkos

mediátor, NLP Master

(Az írás a Könyv, Könyvtár, Könyvtáros c. folyóiratban megjelent írás rövidített változata)

[easy-contactform id=228]